Sous la responsabilité du responsable de pôle, l’agent assure l’accueil physique et dématérialisé (téléphone, mail, agence en ligne…) l’orientation et le renseignement du public. Il représente l’image de la collectivité auprès des usagers.
L’agent a en charge, l’enregistrement, le traitement et l’affectation des demandes entrantes et d’interventions, il saisit les documents nécessaires à la relation usager de la collectivité. L’agent mets en oeuvre la politique de Réseau31 auprès des usagers et veille notamment à l’équité de traitement des usagers dans le cadre de ses missions.
Il prend en compte les contraintes budgétaires ainsi que les principes de la certification ISO9001 dans ses pratiques et s’inscrit dans la stratégie de la démarche qualité quand cela est possible.
ACTIVITÉS
1.Accueillir, renseigner et orienter les usagers
- Accueillir et informer les usagers physiquement, par téléphone et par courriel sur les questions réglementaires, administratives et financières.
- Identifier leurs attentes, réceptionner et qualifier les demandes d’intervention selon leur degré d’urgence.
- Gérer les flux de sollicitations et alerter en cas de dysfonctionnement.
2.Recueillir, qualifier et orienter les demandes
- Numériser, enregistrer et intégrer les demandes et documents associés dans les outils dédiés.
- Identifier la nature et l’urgence des demandes, puis les transmettre aux services techniques dans les délais requis.
- Assurer le lien avec les centres d’exploitation et les services concernés.
3.Assurer le traitement des dossiers liés à la relation usagers
- Créer, rechercher et mettre à jour les dossiers administratifs et les données des usagers.
- Traiter les demandes, réclamations et résiliations dans le respect des procédures et des délais.
- Créer et résilier les contrats d’abonnement, préparer les dossiers et les envois nécessaires.
- Assurer la traçabilité des actions, leur clôture ou leur réaffectation et déclencher la facturation lorsque cela relève du poste.
4.Contribuer à l’organisation du service, à la qualité et à l’accompagnement des usagers
- Participer à la continuité du service, à l’actualisation des procédures, au classement et à l’archivage numérique des documents.
- Veiller au respect des délais et des engagements de service et contribuer à l’amélioration continue.
- Accompagner les usagers en difficulté ou vulnérables, gérer les situations conflictuelles ou urgentes et participer à la gestion de crise.
- Sensibiliser les usagers aux enjeux de l’eau et les accompagner dans l’utilisation de l’Agence en ligne.
- Participer aux réunions, aux projets du service, à la circulation de l’information et à l’accompagnement des stagiaires.
ACTIVITÉS COMMUNES AU SERVICE/A LA DIRECTION
- Aider ponctuellement les agents du service
- Participer à l’accueil, l’aide et au suivi des stagiaires du service
- Participer à la circulation et à la diffusion des informations, par le biais notamment des outils de
communication interne et externe (site Intranet, affichage, site Internet, …) - Participer à la mise en place de nouveaux projets
- Appliquer les documents en vigueur (règlements, chartes, documents qualité, etc.…)