Le médiateur de l’eau, M. Bernard Jouglain, a présenté le mercredi 8 avril, dans le cadre du Conseil d’orientation de la médiation organisé au siège de la FNCCR, son rapport d’activité pour l’année 2025 (le rapport devrait être mis en ligne le 14 avril).
Lors de l’introduction de cette présentation, le médiateur a souligné que le secteur de l’eau donnait lieu à relativement peu de litiges adressés aux services de médiation par rapport à d’autres secteurs d’activité. Toutefois, une augmentation significative des saisines est constatée depuis le mois de septembre 2025, une tendance qui se confirme en 2026. Il a indiqué par ailleurs que la médiation couvrait presque intégralement l’ensemble des abonnés (évocation d’un taux de 99,8 %, territoires d’Outre-mer compris). Comme les années précédentes, la majorité des litiges concerne principalement la contestation des montants facturés.
Parmi les autres observations formulées, figurent une amélioration des pratiques des professionnels du secteur, qui intègrent les recommandations du guide annuel publié par la médiation de l’eau, ainsi qu’une complexification croissante des litiges traités en médiation, entraînant des délais d’instruction plus longs. Le Médiateur a par ailleurs relevé la nécessité d’adapter certaines dispositions de la loi Warsmann relative aux remises sur les factures en cas de fuites d’eau, sous conditions.
Principaux chiffres présentés :
- Nombre total de saisines : 7.798 (contre 7.138 en 2024) dont 6.152 saisines de consommation (i.e. saisines par des consommateurs au sens du droit de la consommation) ;
- Saisines recevables : 1.672 dont 1.362 en médiation de la consommation (contre 1.308 en 2024) ;
- Saisines en ligne : 66% ;
- Delai moyen de traitement de la recevabilité : 6 jours ;
- Délai moyen de traitement après notification de recevabilité : 54 jours (ce délai est en augmentation par rapport à 2024 – 38 jours – mais reste bien en dessous du délai de traitement réglementaire maximum, qui est de 90 jours) ;
- Règlement amiable en médiation de la consommation (i.e. proposition de règlement acceptée par les deux parties) : 75%.
Parmi les motifs des saisines irrecevables figurent les saisines dites « prématurées », pour une large majorité (53%), les dossiers incomplets (39%), les dossiers hors champ de compétence (6%) et une absence de partenariat des professionnels concernés avec la Médiation (2%).
En ce qui concerne la typologie des litiges, une très large majorité (92%) sur les 1.2221 avis rendus et clos en médiation de la consommation concerne la contestation des factures comme mentionné supra (cf. fuite identifiée, surconsommation inexpliquée, régularisation, …) et pour une moindre part (8%) la qualité de service (branchement, déplacement, travaux à la charge de l’abonnée, problème de traitement de dossier, …). A signaler, la qualité de l’eau n’apparaît que de façon très marginale dans les motifs de saisine (7 saisines en 2025).
Recommandations du médiateur en 2025
Chaque année, la médiation de l’eau produit des recommandations dites « génériques » visant à prévenir les litiges. Pour l’année 2025, les recommandations en question sont les suivantes :
- Nécessité de garantir l’accessibilité au compteur par le service (l’abonné ne doit pas faire obstacle à cet accès) mais également par l’abonné (lors de l’installation du compteur, de son remplacement ou de son déplacement), qui peut ainsi opérer des vérifications de ses consommations (cf. impossibilité d’accès aux coffrets sous clés, dangerosité des modalités d’accès, etc.).
- Modalités de régularisation de la facturation des redevances d’assainissement par un service distinct du service d’eau : application de la prescription biennale prévue par le Code de la consommation lorsque l’usager consommateur a souscrit un contrat avec le service d’eau (la prescription quinquennale n’étant applicable qu’en l’absence d’abonnement au service d’eau).
- Ecoulement d’eau entre le réseau public et une source privée (forage, puits, récupérateur d’eau, etc.) : recommandation faite au service d’envisager dans ce cas de figure une réduction de la redevance d’assainissement. Les abonnés sont par ailleurs invités à déclarer l’existence de cette source à la mairie et au service d’eau et, si cette source est reliée au réseau public, à séparer cette source avec un disconnecteur (organe de protection contre les retours d’eau) et au service d’eau, à la suite de ce signalement, de vérifier le bon fonctionnement de l’installation en question.
- Adaptation nécessaire de la loi dite « Warsmann » : de nombreux litiges ont été résolus grâce à l’application de cette loi cependant certains conflits subsistent, ce qui rend nécessaire, selon le Médiateur, une évolution de certaines dispositions de cette loi : élargissement de la cible des locaux concernés (locaux professionnels et commerciaux, exploitations agricoles, etc.) et adaptation du délai d’alerte en cas de surconsommation afin de préserver la ressource.
Ces recommandations font l’objet d’une présentation détaillée dans le rapport d’activité 2025 (qui devrait être disponible la semaine prochaine) et seront reprises ultérieurement dans le Guide des recommandations de la Médiation de l’eau.
SGS/VL – 09/04/26